Génération lance son intelligence artificielle

L’intelligence artificielle apparaît aujourd’hui comme un outil indispensable d’amélioration de la relation client. Génération, courtier gestionnaire des régimes santé et de prévoyance d’entreprise, filiale du Groupe Adélaïde, l’a bien compris en faisant le choix de développer une assistante virtuelle dotée d’intelligence artificielle. Baptisée Gwen, elle est désormais la première interlocutrice des adhérents qui contactent Génération Accueil. Son point fort : traiter automatiquement, et à tout moment, les appels entrants des clients, y compris durant les heures de fermeture. Explications.

Parce que les clients sont de plus en plus exigeants en termes de disponibilité et d’accès à l’information, parce que les programmes de protection sociale sont de plus en plus complexes, Génération s’adapte, se réinvente et imagine des solutions toujours plus innovantes pour simplifier au quotidien comme dans les moments exceptionnels les problématiques de ses assurés.

Avec un portefeuille de 2 millions de bénéficiaires, près de 7 000 formules de garantie, Génération est sollicité à hauteur de 6 000 appels par jour. Pour ces demandes spécifiques, comme pour 92% des remboursements traités sans démarche à J+1, il s’agit pour Génération de faire vivre aux assurés une expérience simple et fluide.

Après une phrase test pendant les heures non ouvrées et les week-ends, Génération a mis en place dès le début du premier confinement un callbot en accueil téléphonique pour gérer les pics d’appels durant les heures d’ouverture, permettant ainsi un décroché immédiat et des réponses parfaitement adaptées aux enjeux de traitement et d’interaction imposés par la période.

Pour Matthieu Havy, Directeur général de Génération : « Nous intervenons sur le domaine le plus sensible qui soit : la santé de nos adhérents. Notre rôle est de leur simplifier la vie au moment où ils en ont le plus besoin. Pour répondre au mieux à leurs attentes, nous mettons à leur disposition des services toujours plus innovants »

Devant le succès de la solution, Gwen a été déployée en « full front », c’est-à-dire pour l’ensemble des appels entrants à partir du 25 novembre 2020.

Premier callbot destiné à la gestion de la complémentaire santé, Gwen est une assistante dotée d’intelligence artificielle qui :

• Comprend et interprète les paroles d’une personne grâce au traitement automatique du langage naturel,
• Est disponible 24h/24, 7j/7, sans délai d’attente pour accueillir tous les appels entrants et accompagner les assurés dans leurs démarches,
• Traite directement certaines demandes simples (énoncer les derniers remboursements, délivrer une prise en charge hospitalière ou encore télécharger l’attestation Génération),
• Ou guide les assurés vers la réponse disponible dans leur espace, sur le site Génération, grâce notamment à l’envoi d’un lien sécurisé,
• Qualifie les demandes qui nécessitent un échange personnalisé avec un expert afin de mettre l’assuré en relation avec l’interlocuteur le plus à même de répondre à ses attentes, aux heures de présence des conseillers Génération.

Grâce à une technologie appelée « Machine Learning » et à un dispositif de recueil de la satisfaction client, Gwen progresse après chaque nouvelle interaction avec les assurés pour leur offrir le meilleur des services proposés par l’intelligence artificielle.

Le déploiement d’un modèle mixte bot + humain a permis dans un délai court d’atteindre un taux de satisfaction significativement élevé grâce à :

• Un meilleur taux de décroché et des délais d’attente réduits,
• Un traitement des demandes urgentes même la nuit et les jours fériés,
• Des conversations fluides et naturelles,
• Un parcours sans interruption grâce à l’envoi de liens directs et sécurisés vers la bonne rubrique de l’espace assuré,
• La qualification des demandes par thème, permettant le transfert du bon appel au bon interlocuteur.

Mais des clients de plus en plus demandeurs, ce sont aussi des clients de plus en plus exigeants. C’est pourquoi, chez Génération, la satisfaction client est mesurée à plus d’un titre : tout d’abord via une enquête relation client pure sur l’accueil téléphonique, avec une note de 8,2/10¹. Ensuite, au travers d’une enquête spécifique sur le callbot qui donne elle aussi une satisfaction de 4,1/5 en mars dernier. Enfin, Génération récolte la note de 9,5/10 auprès des assurés sur Avis Vérifiés.

L’amélioration continue de l’apprentissage de compréhension du Callbot sur les questions posées va ainsi contribuer à une satisfaction accrue au fil des mois.

Croyant à une collaboration positive et une complémentarité entre les hommes et les technologies, Génération est parvenue, grâce à la qualification des appels entrants et la qualité de ses systèmes d’informations internes, à libérer un temps précieux à ses gestionnaires pour qu’ils puissent renforcer leur relation humaine et mettre en avant leur expertise (estimer un remboursement, modifier le niveau de garantie, ajouter ou enlever un bénéficiaire du contrat…) auprès des clients.

Puisque dès lors que les programmes intelligents prennent en main une partie de la relation client, c’est autant de temps dégagé aux équipes pour bâtir une relation de qualité. Plus qualitative, plus émotionnelle, plus humaine, plus vraie. Individuelle et personnalisée.

Un pari réussi pour Génération qui est parvenue à faire de l’entrée de l’intelligence artificielle dans ses services un moteur de progrès dans ses interactions équipes/clients.

¹ Enquête mensuelle réalisée auprès de 5000 clients

Contact presse

Hopscotch Décideurs
Marie GUERIN – 06 03 48 83 09 – mguerin@hopscotch.fr
Cyril RIZK – 06 73 49 72 61 – crizk@hopscotchgroupe.com

A propos de Génération

Créée en décembre 1996 avec l’ambition de devenir l’acteur de référence du marché de l’assurance de personnes, Génération – filiale du groupe Adélaïde – est une société de courtage spécialisée dans la gestion de contrats Santé et Prévoyance d’entreprises. Elle œuvre pour l’ensemble des acteurs de l’assurance de personnes : compagnies d’assurance, institutions de prévoyance, mutuelles, courtiers, actuaires conseil…

Nombre de bénéficiaires : 2 millions de bénéficiaires gérés en Frais de santé
Prestations réglées sur le compte des assurés : près d’un milliard d’euros
Nombre d’appels par jour : 6 000 en moyenne sur le 1er trimestre 2021
Taux de décroché : 95 % en moyenne sur le 1er trimestre 2021
Temps d’attente moyen : aucun pour Gwen, moins de 10 secondes après Gwen
www.generation.fr