Découvrez Nolwenn, Chargée de qualité de la Relation Client
Quel est ton parcours ?
Je suis initialement diplômée d’une Licence Administration Economique et Sociale. A la suite de cela, j’ai fait un virage à 90 degré et je suis partie 6 ans dans le Var (06) où j’ai travaillé dans l’hôtellerie haut de gamme.
Je suis ensuite revenue en Bretagne en février 2010 et j’ai postulé spontanément à Génération. J’ai été embauchée en CDI en avril 2010. J’ai commencé par le service tiers payant, puis au bout de 6 mois, j’ai intégré les Frais Médicaux (FM). Je faisais partie de la cellule indu et j’ai par la suite, également intégré l’équipe Contrôle interne des FM. J’ai bénéficié d’une mobilité interne en 2019 suite à un appel à candidature pour un poste de tuteur de l’équipe GA. J’ai ensuite évolué vers un poste de chargé de qualité de la relation client en septembre 2021.
En quoi consiste ton métier ?
En tant que Chargée de qualité de la Relation Client, mon métier consiste :
- à former les collaborateurs à la prise d’appels par le biais d’animation de formations magistrales à la relation client,
- à les accompagner dans leur montée en compétence pour les aider à atteindre les objectifs fixés : réaliser le suivi régulier des collaborateur (accompagnements, coachings, évaluation).
- à leur apporter notre soutien sur le discours à apporter à nos clients lorsqu’ils sont en prise d’appels sur site ou télétravail,
- à réaliser la planification annuelle des suivis pour notre portefeuille (pouvant aller jusqu’à 25 gestionnaires et CRC) .
- à accueillir et conseiller les assurés lorsqu’ils nous rendent visite sur le site de Quimper
Nous avons également des tâches annexes : suivi qualité du prestataire Teletech, traitement de la BAL Génération Accueil, animation de points métiers / ARC, missions liées au contrôle interne, mise à jour de la documentation, organisation des formations, etc.
Qu’apprécies-tu dans ton métier et chez Génération ?
Ce qui me plait c’est le côté relationnel du métier, le contact avec les gestionnaires, les conseillers relation client et les différents services. Les journées passent vite et ne se ressemblent pas. Nous avons un planning hebdomadaire, mais celui-ci peut être amené à changer en fonction des évènements du quotidien (accueil client, reprise d’appels d’un collaborateur pour l’aider, absence d’un collaborateur prévu en suivi …). Former, accompagner, aider est notre quotidien. Nous sommes une équipe de 8 Tuteurs/Chargés de à Quimper et 6 à Lisbonne, on s’entraide aussi entre les deux sites. Il y une vraie cohésion d’équipe et on s’y sent bien.
Y a-t-il une qualité particulière pour exercer ton métier ?
Il y a plusieurs qualités à avoir pour exercer notre métier : l’écoute, l’empathie, la disponibilité, l’adaptabilité au changement, la bienveillance, la prise de recul, l’esprit d’équipe et d’initiative, l’autonomie, la rigueur et la gestion du temps.
Quel conseil donnerais-tu à quelqu’un qui veut rejoindre Génération ?
Être ouvert au changement, aux évolutions tout en étant pro actif de ces améliorations.
